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旅游纠纷近六成涉及出境游
【发啦企业信息网】 时间:2018-10-21 来源:北京青年报 【收藏本页
朝阳法院发布涉旅游民事纠纷审判白皮书 提醒游客:签合同需警惕“纯玩团”“奢享型”等模糊宣传

 近日,朝阳法院召开新闻通报会,发布了2015-2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和10起出境游民事典型案例。

    《白皮书》显示,2015-2017年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷1095件,审结1022件,诉讼主体呈现多元化特点,除旅游者和组团社外,还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。涉诉旅游者以中老年为主体,其中,近六成旅游纠纷涉及出境游,与出境游在整体旅游消费中的比重形成强烈反差。

    出境游保证金退还成难题

    朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出,在各类旅游产品中,出境游相对而言更易产生争议、引发纠纷。“尽管我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重较低,但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。2015-2017年,朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷中,647件均涉及出境游,占比达63.3%。”

    据统计,出境游的纠纷主要集中在四类,即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。

    孙铭溪法官介绍,尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文,但是实践中,旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015-2017年,朝阳法院审结的涉出境游保证金的案件达301件,占涉出境游纠纷总量的46.5%。

    此外,近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品,涉诉数量也非常高,达到250件,占涉出境游纠纷总量的38.6%。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪法官指出,预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物,资金监管缺失,资金安全缺乏保障,外部监管缺失,风险较高。

    海岛游易发生人身损害

    “涉出境游案件中,人身损害多发,交通事故、溺水是主要致伤因素。”法官介绍,旅行中,借助飞机、船舶、车辆等交通工具出行必不可少。出境旅游距离远、行程长,发生交通事故概率相对较高。此外,部分游客选择户外探索、极限运动等体验项目,这些项目相对风险较高,易成为造成游客人身损害的风险点。

    据介绍,2015至2017年,朝阳法院审结的涉旅游纠纷案件中,旅游者发生人身损害的案件为122件,其中,涉出境游的为57件,占比46.7%。因人身损害引发的涉出境游民事案件占全部涉出境游纠纷的8.8%。60岁以上老人受损害的案件占39.3%。船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损,参加游泳、浮潜等项目造成溺水系致害主因。此外,骑马、滑雪、滑沙、热气球飞行、蹦极、冲浪、跳伞等体验项目也存在致伤风险。涉出境游案件共发生死亡7人、致残7人,71.4%死亡案例均因下海游泳或浮潜发生。

    而备受青睐的海岛度假游,因为集合了上述两大伤害风险,安全隐患也相对较高。

    建议制定行业标准、示范合同

    据法官介绍,涉出境游案件主要存在以下问题,一是虚假误导性宣传问题突出,夸大宣传,虚报服务标准。法院在审理中发现,相当一部分的旅游经营者,在合同履行过程中未能提供广告宣传中承诺的服务标准,如实际入住酒店与广告宣称的星级标准不一致、餐费标准未达标、航班选择不一致等。在过去三年的出境游纠纷中,有78.3%的旅游者认为经营者存在夸大宣传的情形,主要集中在预付费类旅游产品。

    二是部分经营者利用模糊性宣传,规避法律责任。法官介绍,此类案件中为规避法律责任,很多旅游经营者在广告宣传中使用“纯玩团”“奢享型”“准四星级”“超级经济舱”等模糊性语言描述旅游产品服务内容和标准。这些词汇没有准确的定义,易产生混淆或误导。朝阳法院在案件审理中发现,部分宣称“半自助游”“机酒自由行”“景酒自由行”的产品,实际上符合包价旅游合同要件,旅游者发生损害后,旅行社则以“自由行”抗辩,试图规避法定义务。此外,服务标准方面,所谓“准五星级”“奢享型”酒店,不符合《星级酒店评定标准》中酒店划分等级规范,审理中难以界定;承诺入住某著名酒店集团酒店,实际下榻的却是该集团旗下的酒店式公寓等。

    此外,不少旅游经营者还存在擅自转团、变更行程,未尽安全保障义务,地接社、履行辅助人、导游选任不当,违规收取保证金,争议解决不当等诸多问题。

    为此,朝阳法院建议旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、增加商业保险适用、创新风险控制和争议解决机制等方式,提高风险预警、控制、抵御、化解能力。

    文/本报记者  孔令晗  通讯员  石岩
【正文完】
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